案情简介：

    客户郭某某，于2015年1月在某证券公司营业部开立证券账户，并在详细咨询后申请开通了参与股票质押回购业务的权限。

    随后，该客户申请质押担保品东方明珠（600637）281股进行融资。从2015年7月2日起，因担保证券市价波动，其账户维持担保比例已连续三个交易日低于130%。在该营业部风控人员电话、短信、微信沟通下，客户承诺第四个交易日（7月7日）收盘前到营业部办理追加担保品的操作。7日收盘前风控人员多次电话联系但客户未接听，15:30客户方到达营业部，此时已来不及补充担保品。风控人员告知因其未在业务规则约定时间内操作以提高账户维持担保比例，总部将在次日（7月8日）开盘后即启动平仓程序。客户又提出他将在次日开盘时立即补充担保品，风控人员告知次日开盘补充担保品无法取消平仓状态的，当时客户未表示其他异议。

    7月8日11:18，该证券公司总部根据业务合同规定，将其持有的东方明珠（600637）281股以30.66元挂单卖出平仓。7月9日该股受到救市利好刺激股价涨停，最高价32.60元；7月10日再次涨停，最高价35.86元。之后，风控人员在电话回复中告知客户其股票已被执行平仓、融资负债已偿还。客户当即提出异议，表示8日平仓卖出股票导致其错失了后两个交易日的涨停，造成约1461元的损失，要求该公司撤销该笔平仓委托并提出转户，同时要求该证券公司弥补其损失1461元。

处理过程：

    1.投诉专员认真对待客户的潜在的抱怨和口头质疑。首先对客户业务资料、合同、风控人员短信、电话通知留痕信息、历史沟通记录进行全面核查，判断客户开通该业务符合适当性管理要求，业务办理过程合规；客户参与股票质押购回业务是其本人真实意愿，未及时补充担保品系因其工作忙又不熟悉补充担保品的交易系统自助操作所致。客户对此事项表示接受。

    2．与客户进行电话安抚和解释，耐心聆听客户表达的真实意思和诉求，通过沟通，了解到客户不能接受的并非被强平，而是被平仓后股票因利好刺激连续两天涨停，对该股票持续涨停抱有预期。

    3．邀请客户到营业部，当面解释相关业务规则，并向客户解释证券公司风控部门和股票处置部门的独立性，平仓委托是基于业务规则和合同约定的申报行为，并不存在对某个账户或某只股票的主观偏袒、故意低卖的情况，并向客户列举行业其他类似的客户情况。

    4．对于客户提出的销户要求，友好地表明转户销户是客户权利，同时也将因融资融券账户销户带来的后续账户交易权限的申请和使用上的不便详细的告知客户，但仍希望客户能继续留在营业部。

    5．进一步关怀和挽留客户，投诉专员特别申请了营业部的小额宣传品及相关业务资料赠予客户，希望以此表达营业部的诚意，并建议客户能在闲暇之余多学习一些证券交易和融资类业务的知识，多参加营业部举办的投资者教育活动，提升自己对风险与收益的认识。

处理结果：

    客户表示，只要证券公司不存在对个人账户故意低卖的情况，可以理解。

案件评析：

    投诉原因分析：股票质押式回购业务放大了投资的杠杆，同时也会引发流动性不足问题，客户经常因资金短缺或已全部质押等原因无法及时补足担保品导致被平仓。该案例发生时，受系统功能限制，该公司股票质押式回购业务担保品补充仅能在电脑交易软件上操作，随着智能手机的普及和证券公司手机端交易系统的推动，客户交易方式已逐步转向手机端操作。虽然在本案例中，该分支不存在业务差错或员工过错等问题，但与客户多次电话沟通中均未能了解到客户特殊的工作属性（工作期间手机无法随身），客户因错过电话而未在交易时间内到营业部处理，这也是造成客户错过处理时间的直接原因。

    风险控制分析及法律合规建议：首先，证券分支须确保在为客户开通该类业务权限前按照业务规定和监管要求充分落实客户适当性管理要求，全面了解客户，并对关键业务规则进行详细解释、充分揭示股票质押式回购业务的风险，向客户演示主要操作流程；其次也建议证券公司不断提升完善交易系统的功能性，开通网络、手机、电话等多种便利客户使用的通道，增加部分还款功能，方便客户随时进行担保品补充及其他时效性较强的操作。最后，风控岗向客户进行风险控制通知服务及其他沟通时，均要留痕告知客户最晚（临界）办理时间；对于可能产生客户严重不良影响的情况，证券分支也应树立预防为主的意识，主动、积极与客户多次联系，并与总部对口部门在规则允许的范围内进行充分沟通与协商，想办法避免客户在信用业务上出现违约而产生后续的系列问题。

    投诉处理分析：投诉接待专员对待客户的认识较为全面，服务周全，响应及时，深入核查相关客户资料后，站在了客户的角度去理解事件经过和提出解决办法。客户不担心亏损，但是担心不公平待遇。不仅要知道客户表达了什么，还要听得出客户没有说出来但是想表达的意思。最后用较小的成本化解一场潜在的矛盾升级，让客户和公司都有进退空间。