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客户投诉纠纷处理案例三：关于非法理财骚扰致使客户怀疑账户信息泄露的纠纷
来源：厦门证券期货业协会 时间：2018-03-02 浏览：4148次
案情简介：
某券商营业部接到王某某来电投诉有非法理财公司电话营销其购买非法理财产品。王某某询问对方从何处获取其联系信息等相关资料，对方表示知道其在该券商有开立账户，客户由对方的回答认为是该营业部将其资料泄露给非法理财公司，遂来电投诉并表示要销户。
处理过程：
1.接听坐席耐心听取客户的抱怨，详细了解非法理财的具体信息。待客户情绪平稳后，告知客户公司及营业部对于客户信息保密采取的措施，员工获取其联系方式等信息的要求，同时向客户明确公司、营业部或其服务人员都没有泄露客户资料的主观动机，泄露客户信息对员工个人及公司百害而无一利，以此降低客户的忧虑。
2.站在客户角度，分析获取到其电话号码的几种途径、对方话术中套取其信息的方式，结合坐席亲身体验，向客户分享自己接听到的各类诈骗电话或诈骗短信的经验，对各类骗术进行解析，拆穿骗局，增强说服力。
3.提醒客户遇到此类电话正确的处理方式，提示客户如日后仍有接到类似电话，可及时向证券公司、监管部门等反馈，以便统一汇总给有权机关处理。同时向客户告知非法理财的危害和风险，提醒客户切勿上当受骗。
处理结果：
经过耐心解释沟通，客户情绪平稳并表示能够理解，希望能够向有关部门反映，加强打击非法证券活动。
案件评析：
投诉原因分析：此类投诉在最近一两年呈现渐多趋势，基本与各类骚扰电话呈现正相关关系，客户信息的泄露成为多行业共存的问题。客户对此的诉求更多的是情绪的宣泄，并希望行业或有关部门能集中统一的进行管控和防范。如有不幸受骗，遭受经济损失，则可能升级为持续投诉或诉讼等。
风险控制分析：首先依照公司相关管理办法，加强员工岗位权限管理，以“权限最小化”为原则审慎授权，员工离职、调岗及时进行权限的调整、变更。其次严格控制客户信息的查询、输出、导出等权限，对重要客户可实行分级管理，对数据调阅需求严格进行审批与结果管控，对员工工作设备进行监控，体现客户信息的废弃资料应通过粉碎等方式妥善销毁，避免泄露。最后强化员工培训宣导，提升保密意识，明确告知客户信息泄露可能引发的后果及对个人责任追究标准，要求员工承诺遵从职业道德要求，遵守法律法规制度，防范诚信道德风险。发现存在隐患的及时梳理、排除，发生违规行为及时追责。
法律合规建议：首先，作为证券经营机构，应当强化全体员工的职业道德合规风险意识教育，对违反职业道德操守的违规行为坚决从重处罚，绝不姑息，从源头降低发生客户信息泄露的风险。其次，坚持以岗定权、审慎赋权的原则，并定期开展各类系统权限核查清理。对于重要经纪客户实行分级分类管理。对于电子信息、书面信息管理建立相应的管理制度并督导执行到位。再次，作为投资者保护的重要内容之一，不定期通过公司、营业部各种有效渠道向投资者传递风险提示与应对措施，帮助投资者提升意识防范风险。最后，与公司总部、监管部门、公安机关等通力合作，通过有效途径对非法理财行为进行重点打击与宣传。
