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客户投诉纠纷处理案例五：关于客户投诉证券公司交易软件异常的纠纷
来源：厦门证券期货业协会 时间：2018-03-06 浏览：6662次
案情简介：
2014年12月23日上午，投资者张某致电某证券公司营业部，称其在家中通过该证券公司网上委托交易软件欲委托卖出浙江东日股票时，由于行情波动而不断更改委托价格，并未点击“确认”按钮，但交易软件显示有该笔卖出委托记录，怀疑证券公司交易软件自动报单委托。
处理过程：
该证券公司营业部客服人员接到投资者电话反映后，耐心向投资者解释，说明证券公司交易软件不存在自动报单功能，并询问投资者是否由于其使用的网络较卡，操作时误点击“确认”，导致此单报出。但投资者坚称其未点击“确认”按钮。当日下午收盘后，投资者张某又至营业部现场反映该问题，营业部客服人员通过公司交易系统查询该笔委托的MAC地址，告知投资者是不可篡改的。同时，再次向投资者解释公司的交易软件无自动报单功能，请投资者回家确认其电脑的MAC地址是否与交易系统记录的一致，若一致则说明不存在证券公司后台自动委托的情况，如MAC地址有异常再进一步沟通。
2015年1月6日，投资者将该情况投诉至当地证监局，希望证监局作为第三方介入调查并裁决以示公正。
接到当地证监局转办的投资者投诉后，该证券公司领导高度重视，立即组织公司IT、经纪业务管理、合规等相关部门与营业部协同工作，认真核查处理。
首先，通过证券公司交易系统核查投资者近三个月委托记录，经核查投资者该笔委托的电脑MAC地址为投资者常用委托站点地址。
其次，与网上委托交易软件开发商沟通、分析交易软件自动触发委托的可能性。开发商认为，因投资者使用的交易软件是证券公司发布的公共程序，作为程序代码，不存在自动触发任何的键盘按键操作的功能，故不可能存在自动委托的情况，应该是投资者误操作或自身电脑故障导致。此外，类似情况也从未在使用该软件的券商同业内出现过。最终，软件开发商出具了专项情况说明。
再次，向公司交易系统供应商咨询投资者怀疑开户营业部提供虚假MAC地址一事。系统供应商确认开户营业部提供的MAC地址为系统记录的真实数据，未被篡改，并出具情况说明。
综合以上情况，该证券公司向证监局提交投诉事项核查情况报告，并附交易系统供应商和网上委托交易软件开发商出具的情况说明。
处理结果：
该证券公司向证监局提交了投诉事项核查情况报告，并附上相关系统开发商出具的情况说明，由证监局出面向投资者进行回复，投资者对此次投诉处理结果表示满意。
案件评析：
从本投诉案例可以看出，虽然该证券公司并无过错，但投资者还是不依不饶将投诉不断升级。证券公司在接到投资者投诉后，及时与投资者进行沟通、解释，安抚投资者情绪，同时积极联系系统供应商作为第三方提供情况说明，有理有据地进行回复，最终投资者接受了解释，并继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失。
分析该起投诉的形成原因，一方面在于投资者对交易系统和软件的功能的不太了解，主观以为系统是证券公司的，证券公司就可以随意在后台修改交易数据。另一方面，也暴露出证券公司营业部在投资者服务及投诉处理技巧工作方面还存在不足。当接到投资者电话特别是投资者到营业部现场再次质疑系统自动委托报单的问题时，营业部客服人员仅以口头方式向投资者说明系统不可能代其报单，未及时主动帮助投资者查询委托电脑的MAC码，也未跟踪投资者核查、比对委托MAC地址站点情况。营业部对投资者是否满意营业部的解释并不掌握，实际对投资者的投诉并未处理完成。如果营业部能够主动协助投资者核查自身电脑的MAC地址，及时向投资者了解交易系统记录的MAC地址与投资者自身电脑MAC地址的比对情况，并根据投资者的反馈和需求采取进一步的行动，如求助于公司总部IT部，向投资者提供由系统、软件供应商出具的情况说明，或许投资者就不至于投诉至证监局。
